海口12345:民生热线连民心

2019-07-23 08:08   来源: 海南日报

  海口12345热线工作人员现场“派单”,食药监部门工作人员半小时内到场调查。(资料图片)

  7月20日,在海口市民游客中心12345热线的办公区,话务员认真接听市民电话并记录。海南日报记者 张茂 摄

  大数据告诉你:在海口,为什么有事就找12345。

  原题:联动全市4个区、90个主要部门和民生企业,设置30分钟处置时限

  海口12345:民生热线连民心

  想象一个画面:数以亿?#39057;?#34434;蚁排成整齐队列,从四面八?#25509;?#21521;中心,被整编后,又分流往城市的不同角落。它们日常各自作战,需要时则组成军团,攻?#21069;?#23528;。

  12345海口市民服务智慧联动?#25945;?#30340;大数据应用就类似这样的情景。每天,海量数据就像蚂蚁在?#25945;?#27719;集、?#27835;觥?#25972;合、输出。这些“蚂蚁”驮着海口12345热线,一路高歌,走到了全国300多条12345热线的前?#23567;?/p>

  A

  数据搜集 提高办件效率

  海口12345被称为“城市大脑”。因为,无论你抛出什么问题,12345?#35805;?#37117;能接得住、答得上。在这背后,是搜集的海量数据时刻在为“大脑”供能。

  “您先不要挂电话,我马上为您查询……关于您咨询办证的问题,您可以在工作日携带身份证、户口簿、收入证明等资料前往职能部门进行办理,正常情况下10个工作日就可以办好。”确认市民已知悉后,12345班长黄小妹挂了电话,趁机抻了抻僵硬的?#26412;薄?/p>

  从海口12345成立之初就在此工作的黄小妹对12345的变化最了解不过。回忆当年,黄小妹形容她的工作就是:“您的这个问题是归某某部门管理,您可以拨打某某电话咨询。”对于处理结果,她们也不跟踪,只知道需要在5个工作日内办结。

  “换成现在,谁还能等得住?”一旁的总值班长王蕾?#31807;?#21548;着,忍不住插话。

  确实等不住。自2017年起,海口12345建立起自己的知识库,民生政策、措施等大量数据都被装了进去。通过查询,绝大部分咨询类办件当场就能予以解答;即使是超纲问题,市民也会在30分钟内得到相关职能部门的回应。“30分钟这个时限数字,已经烙在全市人民心里了。”王蕾说。

  “投诉类办件也都要在30分钟内响应。”海口市民游客中心党总支部书记刘春林补充道,海口12345联动了全市4个区、90个主要部门及民生企业,“如果超出30分钟?#21335;?#24212;处置时限,办件员可以直接越级联系区长或局长。”

  B

  数据流转 政事更合民意

  海口12345不满足于“城市大脑”的角色,还要做传输带,要把数据从“市井之远”送达“庙堂之高”,让政府听最真切的民声,办最合民意的政事。

  家住海口市美兰区潭口村的小林和同村小伙伴们就是受益者。

  最近,常常是清早的闹钟还没响,小林就醒了。过去几年赶公交车上班,让她已经形成了早起的生物钟。再瞧上一眼闹钟,她才意识到海口市域列车已经开通了,“还可以睡上20分钟”。

  由于家和单位离得远,在列车试运营当天,小林就兴奋地?#20808;?#20307;验,却发现列车在中间?#23601;?#38752;时间略长。小林当天就把问题?#20174;?#32473;了12345,没过几天这一点就得到了改善。?#20843;得?#25919;府是真的把我们放在心上。”小林说。

  连心桥,是12345的功能定位之一。

  7月1日,海口市域列车试运营。12345专门在微信公众?#27966;?#21521;市民征集意见建议,每天搜集后提供给海口市交通局,由该局整理后上报市政府和列车总站。据了解,大部分的合理建议都被采纳。如今,列车中间?#23601;?#38752;时间变短了,站点指示标识变多了,周边志愿者增加了,列车和站台之间也多了一道护板,提高了安全系数。

  C

  数据?#27835;?政务服务前置

  到了?#35805;?#26102;间,黄小妹一边收拾东西,一边嘱咐班组里的同事:“听说台风要来,记得把往年容易积水的地段整理出来作?#27835;觥!?/p>

  为啥要?#27835;觶?#31572;案是:预判预警,服务前置。

  家住海甸五东?#36820;摹?#20505;鸟”老人老李只知这两年“政府就跟摸透了我们的心思?#39057;摹保?#24613;事难事解决得更快了,却不知这是大数据的功劳。

  今年?#33322;冢?#32769;李照例来海口过冬,去申报开通水、电、有线电视时,很快就办好了。老李笑着说:“过去可不是这样,我们这些‘候鸟’报开报停都是集中在一阵子,工作人员根本应付不来。”现在,12345根据热力图,通过手机号码归属地推算出“候鸟”小区,并对以往报开报停数据进行?#27835;觶?#25552;前提醒相关单位备齐物品物件、合理抽调人手,办事效率也随之提高。

  虽然不知其中?#26053;兀?#20294;对这两年海口服务水平的提升,老李都看在眼里:“真是赶上好时候咯。”

  相比起老李,刚刚收到大学录取通知书的小吉也许更能感受到啥?#23567;?#36214;上好时候”。

  原来,在高考第一天,小吉的准考证就丢了。由于12345提前梳理过高?#35745;?#38388;较为集中的八大问题,并制定了相应预案,捡到准考证的热心市民通过12345及时得到信息,准考证才被及时送到了小吉手中,没有耽误考试。

  一个个?#21648;?#20304;证了刘春林的话:“这些数据,你单一地看待它,作用就只针对个体,但你要是整合起来,那能做的事情可就多了。”(见习记者 习霁鸿 记者 计思佳)

  名片

  12345海口市民服务

  智慧联动?#25945;?/strong>

  海口市12345政府服务热线设立于2008年2月,以“听民声、集民智、察民情、解民忧”为宗旨,从“群众利益无小事”的角度出发,通过对全市政务类和公共事?#36947;?#26381;务热线进行整合,为群众诉求搭建统一的受理、监督以及政务公开?#25945;ā?017年,在海口市12345政府服务热线的基础上,升级组建了12345海口市民服务智慧联动?#25945;ā?/p>

  海口12345大事记

  2008年2月1日

  海口市政府服务中心设立,在全国首创全覆盖式政务服务。

  2014年

  成立热线社区网格指挥中心,并完成?#23567;?#21306;、镇(街)级三级223个单位,8055项职责职能的梳理工作。

  2016年8月

  与省12345政府综合服务热线实现对接,海口12345热线作为省12345热线海口分?#25945;?#32487;续为海口市民服务。

  2016年12月8日

  海口12345热线发布了《关于规范海口12345热线办件处理流程和时限的通知》,要求各职能单位严格落实30分钟响应处置机制。

  2017年5月26日

  海口12345热线新系?#25104;?#32447;启动,实现扁平化管理,拓宽市民?#20174;城?#36947;。

  2018年10月

  海口12345热线正式进驻海口市民游客中心。

[责任编辑: 纪惊鸿 ]
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